بقلم عماد أحمد العالم
مقاله تم نشرها في جريدة الرؤية 22-05-2014
كما أن المعرفة بالشيء الذي تم توظيفك لأجل إيضاحه للآخرين والإجابة على استفساراتهم به هو خدمة عليك أن تعي أنها واجبة في سبيل الحفاظ على عملاء شركتك، وزيادة عددهم، لتنال شركتك نسبة عالية من السوق الذي لا بد أن يكون فيه مزودون آخرون للخدمة هدفهم الربح وتحقيق معدلات النمو المرتفعة.
فقط في السوق أو «البيزنيس» الذي قد يضم شركات فقيرة إنسانياً بفن التعامل مع الجمهور والعامة، ستجد أحياناً المشتري يدفع الكثير ويتوسل أو لنقل يداهن موظفاً في شركة خدمات، لينال خدمة هي في الأساس حقه الذي دفع من أجله.
الشركات والمؤسسات الخدمية هي عماد لاقتصاد بعض الدول المترفة، والتي يتمتع المواطن فيها بأعلى درجات الرفاهية، هي نفسها الدول التي تفرض ضرائب مرتفعة على مواطنيها قد تصل في الدنمارك مثلاً إلى نصف الدخل أحياناً، ولكنها في المقابل توفر له الحياة الكريمة التي تكفله من صغره لكهولته، هو اقتصاد يعتمد على الخدمات كمصدر أساسي للدولة، ناجح وينال رضى الجميع.
المستهلك وإن كان أحياناً كثير الشكوى والتذمر والسؤال، إلا أنه رأس المال القوي لأي عمل، تحمله واجب، ومحاولة استرضائه والصبر على إلحاحه ضرورة لاكتسابه، والتغاضي عن فضوله وغضبه غير المبرر أحياناً وعدم فهمه للنظام في أخرى واجب عبر امتصاصه ومحاولة تهدئته والشرح له بأريحية «وطولة بال» حتى تتمكن من إيصال وجهة نظرك له من دون أن يكون هدفك هو كسب الجولة والتهرب من اللوم، فالغرض أولاً وأخيراً هو مقدرتك على استيعابه والخروج من الموقف وفق أساس «الجميع يربح».
لو استثمرت الشركات في مجتمعاتنا المبالغ الضخمة التي تنفقها عبر الدعايات والإعلانات لترويج بضاعتها في تدريب موظفيها على المفهوم المميز لخدمة العملاء والتعامل معهم ومع المواقف الناتجة عن التواصل معهم، لكان لهم في ذلك أعظم دعاية على الإطلاق، فالعميل الراضي والسعيد بالمنتج أسرع وسيلة لنشر الخبر في مجتمعه، وهو قادر على تسويق المنتج للآخرين الذين يرون في سعادته بما اقتنى سبباً لهم لشراء المنتج نفسه بالنهج نفسه، فأسوأ كابوس يواجه أي مقدم للخدمة هو الدعاية السلبية التي يبثها شخص ما غاضب من منتج لم ينل منه ما أراد، ولم تحظ شكواه بالاهتمام والتجاوب الذي يتوقعه، بل صدم بموظف خدمة العملاء لا مبال وتعامل معه على أساس سيئ، لخدمة ما بعد البيع، والتي تعد المعيار الأساسي للمفاضلة، وسبباً لتكرار التجربة أو التغيير.
